Livelli del servizio clienti

Che tu stia avviando una nuova attività o migliorando quella esistente, questi livelli sono la pietra miliare per fornire un servizio clienti eccezionale.

Disponibilità

Essere disponibili per il cliente è la base fondamentale di qualsiasi interazione positiva con lui. Se la tua azienda non è raggiungibile, non ci sarà alcuna possibilità di soddisfare le loro esigenze. Molti "numeri verdi" di aziende salutano i loro chiamanti con istruzioni vocali che invitano ad aspettare in fila. Sii diverso.

Offri ai tuoi clienti diversi modi per raggiungerti. Oltre alle linee telefoniche dirette, utilizza la chat e l'e-mail per assicurarti di essere disponibile per un numero maggiore di persone.

Attenzione

È estremamente importante dare al cliente l'attenzione che desidera o di cui ha bisogno. Saluta il cliente con calore e usa il suo nome, se ce l'hai (o chiedi gentilmente il suo nome). In questo modo si stabilisce il tono della conversazione e si crea immediatamente un rapporto di fiducia.

Sebbene gli script di risposta siano molto diffusi, è importante che gli addetti al servizio clienti non sembrino meccanici quando li utilizzano. Potrebbe dare alle persone la sensazione di non ricevere la giusta attenzione.

Ascolto ed empatia

A questo livello si presta molta attenzione alle parole, al tono di voce e al linguaggio del corpo del cliente. Evita di interromperlo e permettigli di esprimere pienamente le sue preoccupazioni. È utile anche riconoscere i sentimenti del cliente e mettersi nei suoi panni. Usa frasi come "Capisco come ti senti" o "Mi sentirei allo stesso modo nella tua situazione".

Fai capire al cliente che i suoi sentimenti sono validi e che ti interessa la sua esperienza. Questo può essere fatto dicendo cose come "Capisco perfettamente perché sei frustrato" o "Apprezzo che tu abbia portato questo problema alla mia attenzione".

Risoluzione dei problemi

Il livello di problem solving è quello in cui approfondisci le preoccupazioni del cliente e cerchi di trovare una soluzione. Tuttavia, sarai efficace in questo livello solo se avrai avuto successo nei livelli precedenti del servizio clienti.

Ad esempio, se non sei stato in grado di prestare la giusta attenzione alle esigenze del cliente e non hai ascoltato le sue preoccupazioni, avrai una capacità limitata di risolvere i suoi problemi. L'ascolto ti aiuterà a determinare la causa del problema, a valutare la situazione e a formulare la migliore linea d'azione.

Reattività

A volte sono necessarie diverse interazioni con il cliente prima che i suoi problemi vengano risolti. Durante tutto questo processo, è importante che tu sia sempre reattivo nei confronti del cliente. Tieni traccia dello stato del loro problema o del loro ticket e assicurati che ci sia una continuità di comunicazione.

A questo livello, gli elementi essenziali da avere sono 1) coerenza e 2) informazioni documentate relative al problema del cliente. Per rimanere reattivi, tu e la tua azienda dovrete mantenere costantemente l'impegno di non abbandonare mai il problema del cliente fino a quando non sarà risolto. Inoltre, devi tenere un registro delle precedenti interazioni con il cliente per monitorare lo stato di avanzamento della sua risoluzione.

Professionalità

Nonostante i tuoi sforzi, a volte i clienti possono sentirsi frustrati se i loro problemi complessi non vengono risolti rapidamente. In questi casi, potrebbero esprimere la loro frustrazione all'addetto al servizio clienti e diventare addirittura sgradevoli.

Quando questo accade, rimani calmo e professionale. Attieniti al problema e non prenderlo sul personale. Non fare mai del sarcasmo nei confronti del cliente e concentrati invece sulla ricerca di modi alternativi per risolvere il suo problema.

Essere professionali significa anche mantenere le promesse. Se dici che richiamerai a una certa ora per una soluzione più definitiva, devi mantenerla. In questo modo otterrai il rispetto del cliente perché hai rispettato i suoi tempi e le sue aspettative.

Segui il cliente

Dopo che il problema è stato risolto, segui il cliente per assicurarti che le sue preoccupazioni siano state affrontate e per verificare se ci sono altre esigenze. Questo è il livello in cui il cliente viene mantenuto a lungo termine, quindi non ignorare mai la fase di follow-up.

Riepilogo dei livelli di servizio al cliente

Ogni livello del servizio clienti richiede pazienza, creatività e forti capacità di comunicazione. È importante non farsi scoraggiare dalle situazioni difficili e rimanere concentrati sulla ricerca di una soluzione che sia nell'interesse del cliente.

Comprendendo i vari livelli di assistenza clienti, potrai fornire soluzioni efficaci ed efficienti che ti aiuteranno a costruire la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.