L'NPS offre preziose indicazioni sul sentimento dei clienti e sulla loro probabilità di raccomandare il tuo marchio. In questo articolo sveleremo il concetto di NPS nel servizio clienti, esploreremo il suo significato e sveleremo i motivi per cui aumentare il punteggio NPS dovrebbe essere una priorità assoluta per qualsiasi azienda lungimirante.

Cos'è il Net Promoter Score e come si calcola?

L'NPS, o Net Promoter Score, è una metrica ampiamente adottata per valutare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. È stato introdotto da Fred Reichheld nel 2003 e da allora è diventato uno strumento essenziale per le aziende che vogliono valutare le proprie prestazioni e le relazioni con i clienti.

Il sistema di punteggio NPS si basa su una semplice domanda: "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi il nostro prodotto/servizio ad altri?". In base alle risposte, i clienti vengono suddivisi in tre gruppi: Promotori (punteggio 9-10), Passivi (punteggio 7-8) e Detrattori (punteggio 0-6).

Il calcolo dell'NPS consiste nel sottrarre la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori, ottenendo un punteggio che va da -100 a 100.

Un NPS più alto indica un maggior numero di clienti soddisfatti che probabilmente promuoveranno il marchio, mentre un punteggio più basso suggerisce la necessità di migliorare l'esperienza e la fedeltà dei clienti.

Le aziende utilizzano i dati NPS per identificare le aree da migliorare, aumentare la fidelizzazione dei clienti e, infine, stimolare la crescita trasformando i clienti soddisfatti in sostenitori del marchio.

Che cos'è un buon Net Promoter Score (NPS)?

Un buon Net Promoter Score (NPS) può variare a seconda del settore e del panorama competitivo, ma in genere un punteggio superiore a 50 è considerato eccellente e riflette una forte base di clienti promotori e un'elevata fedeltà dei clienti.

I punteggi compresi tra 30 e 50 sono considerati buoni e indicano un discreto livello di soddisfazione dei clienti e di fidelizzazione. I punteggi NPS inferiori a 30 sono in genere considerati medi o inferiori alla media, indicando un margine di miglioramento dell'esperienza del cliente e un potenziale rischio per i detrattori.

Tuttavia, è fondamentale ricordare che l'NPS è relativo e deve essere valutato nel contesto dei parametri di riferimento del tuo settore e degli obiettivi aziendali. Quello che può essere un buon NPS per un settore potrebbe non essere lo stesso per un altro.

Inoltre, per una valutazione più accurata è fondamentale monitorare l'andamento dell'NPS nel tempo e fare un confronto con la concorrenza.

Indipendentemente dal punteggio effettivo, il vero valore risiede nell'utilizzo dell'NPS come strumento per raccogliere feedback, identificare i punti dolenti e migliorare le relazioni con i clienti, ottenendo risultati aziendali positivi.

Come ottenere punteggi Net Promoter più alti (NPS)

Ottenere punteggi Net Promoter Score (NPS) più elevati è fondamentale per le aziende che vogliono migliorare la fedeltà dei clienti e favorire la crescita. Per raggiungere questo obiettivo, concentrati su queste strategie chiave:

• Un servizio clienti eccezionale: Offri un'assistenza tempestiva e personalizzata per superare le aspettative dei clienti. Addestra il tuo team a essere empatico e reattivo.
• Agire sui feedback: Raccogli e analizza regolarmente i feedback dei clienti dai sondaggi NPS. Utilizza le informazioni per identificare le aree di miglioramento e agisci tempestivamente.
• Coinvolgi i promotori: Coltiva le relazioni con i promotori. Incoraggiali a diventare sostenitori del marchio attraverso segnalazioni, recensioni e testimonianze.
• Convertire i detrattori: Rispondi alle preoccupazioni dei detrattori in modo rapido ed efficace. Mostra un interesse genuino a risolvere i problemi e a riconquistare la loro fiducia.
• Migliora il prodotto/servizio: Migliora costantemente le tue offerte in base al feedback dei clienti. Cerca di offrire valore e innovazione.
• Soddisfazione dei dipendenti: Dipendenti felici portano a clienti felici. Dai priorità al benessere e all'impegno dei dipendenti per migliorare l'esperienza dei clienti.
• Misurare i progressi: Traccia regolarmente l'NPS per valutare l'impatto dei tuoi sforzi. Fissa degli obiettivi di miglioramento dell'NPS e festeggia i traguardi raggiunti.

Le aziende possono ottenere punteggi NPS più elevati e promuovere un successo sostenibile concentrando i loro sforzi su questi aspetti, creando così una base di clienti fedeli.